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機械的対応

◇ケース1
とあるインターネット書店。「1,2日で発送」と表示のあった本を注文した。2日後、メールが届く。「ご注文の商品は在庫切れのため、今回のご注文は取り消しました。」申し込みサイトで確認すると、「1~3週間で発送」の表示に変わっていた。

  →「入荷が遅れます」と連絡をもらえれば、そのまま待って購入したけど、と思いつつ、他で購入。

◇ケース2
とある通販会社。組み立て家具を購入した。連結ボルトの先端が太すぎてナットにはまらない物が、8本中2本あった。予備パーツが欲しい旨を、サービス窓口に電話をして伝える。「少々お待ちください。…その商品は在庫切れでお取り替えができませんので、そのまますべてご返品ください。」

  →ナットがあればいいだけなのに、いきなり全部返品!?

最近体験した実例です。この2件は、共通することがあります。それは、担当者がとても丁寧に対応をしてくれたことです。おそらくマニュアル通りに、です。そしてどちらも、商売のチャンスをのがしています。細かなニーズに対応する手間をかけずに、ロスとして斬り捨てたほうが儲かるという考えでつくられたシステムなのでしょうか。

ちなみに、1は「一言連絡をいただいたら、そちらから買いましたよ。」とメールを送ったところ、「今後、検討いたします。」と返事がきました。2は、「仕入れ先に連絡をとって、ナットを調達できるか確認してはいただけませんか。」と尋ねたところ、折り返しの連絡で「(ナットを)お送りします。」とのことでした。
by chinchudo | 2006-02-20 23:35 | ●日記
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